23.7.2008

Asiakaspalvelijuudesta


Soitin nettiyhteyteni palveluntarjoajalle saadakseni Nettiturvani koodiluvun ohjelman siirtämiseksi uuteen läppäriini.

Asiakaspalvelun nuori naisääni luetteli aakkoset kuuluvalla äänellä: äks yy guu neljä - - .

Guu? Siis kuu?

Guu.

Gee vai?

Guu. GUU.

Siis kuu?

Guu. Oo hoo är kuusi - -.

Arvoitukseksi jäi, tarkoittiko tyttö q:ta vai g:tä, sillä en löytänyt keinoa varmistaa asiaa, koska kuu-kysymykseni ei rekisteröitynyt tytön aivoihin mitenkään. Se ratkesi päivemmällä, kun huoltoliikkeen datanomi asensi nettiturvan koneeseeni. Guu oli kuu eli q. Jäin kuitenkin miettimään, voitaisiinko jo olla pisteessä, jossa vaativassa asiakaspalvelussa toimiva ei tunne aakkosia ja saattaa asiakkaan voimattoman turhautumisen partaalle, sillä osaamattomuus voi johtaa myös siihen, että koodit eivät toimi.

Ja ollaanko jo pisteessä, jossa aina laajenevat virtuaaliset tai digitaaliset viestintäyhteydet ja mediat ovat datanomien ja teknikkojen ja puhelinvastaajien hallussa, heidän valtansa alla. Pelottaa ajatus siitä, että milloin tahansa digiyhteys tai virtuaaliyhteys tai muu hienotekniikka voi katketa kuin seinään eikä apua saa helposti, jos ei ole edes yhteistä kieltä.

Kuka opettaisi datanomeille ja asiakaspalvelijoille hyvää ja arvostavaa asiakaspalvelua ja esiintymis- ja kommunikointitaitoja ja yksiselitteistä yleispätevää suomen kieltä? Olen itsekin opettanut tulevia datanomeja ja todennut, että koulutukseen tulee paljon ujoja ja jopa ihmisarkoja poikia - toinen ryhmä ovat laiskanpulskeat pojat, joita kiinnostaa koneissakin lähinnä pelaaminen ja imurointihommat. Kun nämä pojat sitten aikanaan kuitenkin työnnetään opintoputkesta ulos ja he valmistuvat ja työllistyvät, heidän käsissään on tekninen valta, ja tekninen valta hallitsee yksilön arkista elämää yli kaiken muun.

Käykö siis ihmisen ja viestinnän huonosti, jos se on vain teknisen osaamisen varassa eikä koulutuksessa panosteta ihmisen kohtaamiseen ja kommunikointiosaamiseen, joka on kaiken kielenkäytön ja kielentajun perusta? Vuorovaikutustaidot ovat ensiarvoisen tärkeitä it-alan ihmisille, jotka kohtelevat asiakkaita usein tolkuttoman yliolkaisesti, vaikkeivat itse osaa aina muodostaa ymmärrettävää lausetta. Asiakas on useimmiten täyspäinen, vaikkei ymmärrä it-alan ammattislangia, jota fiksunkaan ei tarvitse ymmärtää - meillähän on suomen yleiskieli parhaana yhteisenä kommunikointivälineenä.

(Valokuva Iines, Muikunmyyjä)

12 kommenttia:

  1. Kirjoitat:
    "meillähän on suomen yleiskieli parhaana yhteisenä kommunikointivälineenä". Ihanaa, että olet vielä noin optimistinen.

    Helsingin julkisissa kulkuvälineissä kuultu nuorten kieli on monesti aika outoa. Jopa jotkut naistenlehdet ovat unohtamassa yleiskielen.

    VastaaPoista
  2. Quule! Kohta erikoistutaan siten, että aletaan kouluttaa aakkososaamisen huippuammattilaisia. Tuttava oli töissä firmassa, jossa tehtiin teknisten laitteiden käyttöohjeiden suomennoksia. Hänen tehtävänsä oli korjata käännökset oikeakielisiksi. Työtehtävät olivat tällaisia. Edessäsi on lause: "Tämä on sitä itseään." Miten muutat sen quluttajan qäsittämäksi qieleksi?

    VastaaPoista
  3. Iiines: "Asiakaspalvelun nuori naisääni luetteli aakkoset kuuluvalla äänellä: äks yy guu neljä "

    Olisiko ollut sama virolaisella aksentilla puhuva nainen joka vastasi kun soitin microsoftin tukeen? Hän luetteli tarvitsemani koodin kirjaimet peräkanaa: äffyykstsetvee..., ota siitä sitten selvää.

    Hän meinasi hermostua kun puolentusinaa kertaa pyysin luettelemaan koodin uudelleen ja vaikka joka kerta pyysin sanomaan hitaammin aina tuli sama rimpsu joka kuulosti lähinnä humalaisen puolalaisen puheelta.

    VastaaPoista
  4. Tuollaisissa koodeissa tai niiden luettelemisissa on aina monia virheellisen viestinnän mahdollisuuksia. Joista toki tuo kirjainten luettelijan "puolikielisyys" on tietysti pahin. Joskus olisi palvelutarjoajille itselleenkin helpointa, jos voisivat välittää nuo koodit esimerkiksi kännyyn tekstiviestinä tai sähköpostiin (riippuen siitä, mikä kanava toimii ja on tilanteessa käyttökelpoinen). Jos muuta ei sitten ole kuin puhe, niin sekin pitäisi pystyä säädyllisesti ja asiakasta hermostumatta hoitamaan.

    Ei itseasiassa luulisi olevan vaikea asia ohjeistettavaksi asiakaspalvelijoille. A niinkuin Aarne, B niinkuin Bertta ja niin pois päin.

    Ja sitten tarkistukset rauhallisella tahdilla päälle.

    Ehkä vie yhdellä kertaa asiakaspalvelijalta 10 sekuntia pitempään, mutta ajan säästö tulee siitä, ettei asiakas soita uudestaan irtisanoakseen sopimusta:-)

    VastaaPoista
  5. Järveläinen,

    kapea-alaisuus on valitettavaa, mutta totta. Jos sitä pidetään ihanteena, voidaan yhtyä siihen näkemykseen, että yleissivistystä ei enää tarvita, kun jokaisella millimetrinohuella viipaleella on erikoisosaajansa. Kenenkään ei enää tarvitse hallita kokonaisuuksia.


    Kaikista näistä kommenteista huomaa, että puhelinneuvojien työ on vastuullista, ja ihmetellä täytyy, ettei heillä tunnu olevan määrätietoista koulutusta tukenaan. Tuo "A niin kuin Aapeli" olisi perusjuttu kirjainten lausumisessa, mutta tässä tapauksessa arvelen, ettei tyttö tiennyt yhtään q:lla alkavaa sanaa, johon olisi voinut ääntämystään verrata. Minullekaan ei juolahtanut mieleen käyttää tätä metodia johtuen ehkä q:n vierasperäisyydestä - tyttö ei ehkä olisi ymmärtänyt käyttämääni vierassanaa.

    VastaaPoista
  6. Suivaantuneena operaattorieiden palvelujen toimimattomuuteen marssin Soneran pääkonttoriin jokin aika sitten. 

    Kuinkas kävikään.

    Lappu ovella kertoi pääkonttorin olevan sujettuna kesän ajaksi. Sijaisaulan kerrottiin olevan avoinna Teollisuuskatu 15:sta. Sinne.

    Konttori sijaitsi keskellä piharekennustyömaata. Hämärässä aulassa istui kaksi henkilöä vastaanotossa. Useasta pyynnöstä huolimatta konttorista ei löytynyt henkilöä joka olisi vastannut ostamastani palveluista. Henkilöt kertoivat olevansa Securitaksen palveluksessa ja eivät voineet auttaa asiassani muuten kuin antamalla uuden yhteysosoitteen; Elimäenkatu 2. Sinne.

    Kadulla oli opaskyltistä "Asiakaspalvelu - Tekninen tuki" napattu sana asiakaspalvelu pois. Kohteessa sijaitsi jonkinlainen huolto- ja varaosamyymälä. Paikalla ollut henkilö ei pystynyt kommentoimaan epäselvyyksiä hinnoittelussa laskutustietoyhteyden putteeseen vedoten. Palvelun toimimattomuudesta kysyessäni hän pyysi puhelintani tarkistaakseen sen asetukset. Vaatimukseeni saada selvitys palveluiden toimimattomuudesta en saanut vastausta. Pyysin saada tavata henkilön joka vastaa Soneran puolesta palveluistani. Paikalle saapunut konttori esimies halusi myös heti puhelimeni nähtäväkseen. Mitään huomautettavaa asetuksista tai palvelun puutteesta tai ylipäätään asiakaspalvelun toimimattomuudesta en saanut. Sen sijaan sain taas uuden yhteysosoitteen. Sinne.

    Taas oli lappu ovella – Piste on 50m kulman takana. Palvelupiste osoittautui tavalliseksi myymäläksi jossa oli 7-8 henkilön jono.

    Kävin Elimäenkadulla vielä kahdessa palvelupisteessä pääsemättä tapaamaan Yhtäkään Soneran edustajaa. Toisessa oli vastaanotossa Securitaksen palveluksessa oleva nainen ja toisessa kaksi Securitaksen palveluksessa olevaa keski-ikäistä miesta. Molemmissa kuulin pahoittelut ja yhä uudelleen samat osoitteet tässä "Bermudan kolmiossa".

    Taustana suivaantumiselleni on kaksi mobiilipalveluiden toimimattomuuteen tyssännyttä lomareissua. 

    Maaliskuussa lähdin viikoksi Punkaharjulle. Tarkoitus oli hoidella työasiani matkan aikana. Ostin Savonlinnassa s-postin tarkistukseen ja lähetykseen soveltuvan kännykän. Graafisen alan toimijana olen tietotekniikan kanssa ollut tekemisissä yli 30 vuotta. En saanut puhelimen asetuksia toimimaan joten jouduin lähtemään kotilaajakaistan ääreen. Kotimatkalla kuitenkin käväisin Soneran myymälässä kysymässä josko myyjä laittaisi asetukset. Hän joutui tekemään puolituntia töitä ja soittamaan neljä konsultoivaa puhelua saadakseen asetukset toimimaan. Vihdoin onnistui.

    Rohkaistuneena yhteyden toimivuudesta lähdin huhtikuussa viikoksi keski-Suomeen. Kymmeniä yrityksiä s-postini tarkastamiseksi eivät onnistuneet. Jouduin useamman kerran päivittäin käymään 20 km päässä olevassa kirjastossa tarkistamassa s-postiliikennettäni. Soitto Soneran tekniseen tukeen kertoi palvelun ulkoistetun ja hinnaksi 1,90 euroa minuutillta. Syytä miksi yhteys ei toimi en saanut vastausta. Soneran kännykkäliittymä, Elisan sähköpostipalvelu ja Mac tietokone olivat hänelle täysin vieras yhdistelmä.

    Kirjeenvaihtaja Pertti Salolaisen toteamus Suomeen paluunsa jälkeen oli; "Täällä ei palvelu toimi" – on enemmän kuin paikallaan.

    Luettelo palvelupuutteista, laiminlyönneistä ja vastuuttomuudesta tuntuu lähes loputtomalta. Yritysten yhteystiedot vastuuhenkilöineen on häivytetty tarkoitushakuisesti. 

    VastaaPoista
  7. Minulle kävi hiukan samoin kuin Anonyymille, paitsi että en joutunut kulkemaan luukulta luukulle. Soittelin kyllä moneen paikkaan. Kun kukaan ei tiennyt mistään mitään, soitin numeroon 020401 ja pyysin yhdistämään tiedotusosastolle. Sehän se on luukku, joka pitää yhteyttä lehdistöön ja yrittää kohottaa firman imagoa.
    Ystävällinen neito vastasi ja kun kerroin olevani free-lance toimittaja, hän muuttui lähes äitelän tuttavalliseksi. Selostin hänelle ongelmani ja toivottelimme toisillemme hyvää kesää. Muutaman minuutin kuluttua puhelimeni pirahti ja sieltä soitti henkilö, joka oitis, siitä paikasta ja vieläpä ilmaiseksi osasi korjata yhteyksissäni olleen vian.
    Näyttää siis siltä, että jossain hyvin varjellussa piilopaikassa istuu kuin istuukin aivan eläviä Soneran toimihenkilöitä, jotka pystyvät palvelemaan asiakkaita!

    VastaaPoista
  8. Asiasta sivuun: tänään on päivämäärä 24/7. Sopiva siis asiakaspalvelun päiväksi? Ehkei ihan liputuspäiväksi vielä.

    Enonyymi

    VastaaPoista
  9. Anonyymien makaaberit kuvaukset muistuttavat omaa tapahtumasarjaani, kun ensimmäinen läppärini pimeni.

    Kävin varmaan puolen vuoden soitto- ja reklamaatiorumban sekä myyjäliikkeen että vastuullisen valmistajatahon kanssa, ennen kuin sain selkeästi viallisen koneen vaihdettua uuteen.

    Kumpikin taho pompotti minua toisilleen vuoron perään, ja kolmesti koneeni haettiin kotoa ja lähetettiin Belgiaan korjattavaksi (noin vuonna 2004 - 2005). Kolmasti se myös palautettiin, ja joka kerran se pimeni jälleen parissa viikossa. Prosessi oli erittäin raskas ja verenpainetta nostattava.

    Nyt kun asioin palveluntarjoajani myymälässä, tuli mieleen elävästi venäläiset ja virolaiset takavuosien hehtaarihallimyymälät, joissa myyjä ei ollut huomaavinaan asiakasta eikä koskaan hymyillyt tai tervehtinyt. Aivan samanlaisia ovat nämä dna:n tai minkä tahansa merkin liikkeet, joissa asiakkaat istuvat pelästyneen näköisinä tuoleilla tai nojailevat seiniin jonoissa, joiden purku voi kestää tunninkin. Ja koko ajan puhelin soi jossain. Useat kääntyivät ovelta takaisin. Sääliksi kävi erästäkin vapisevaa vanhaa pariskuntaa, joka oli aivan hämmentyneen näköisenä keskellä myymälää.

    Palvelu voi olla myös täysin asiantuntematonta. Jonottaessani jossain kännykkäliikkeessä kerran kuulin kuinka edellinen asiakas valitti, että hänen puhelimensa ei soi. Laite otettiin "sisään" tarkastettavaksi. Itse kun kerran kävin kysymässä samasta asiasta, minulle sanottiin, että se on vain softaa, kytke puhelin välillä pois päältä, niin se toimii. No, toimii ja ei, miten milloinkin. Mutta sehän on vain softaa.

    VastaaPoista
  10. Njoo, jos kuitenkin itse hoksaa, että "guu" on "kuu" eli q, miksi heittäytyä tahallaan hankalaksi? Äännejono "gee" ei muistuta äännejonoa "guu" niin paljon, että sekaannuksen vaaraa olisi. Kaiken lisäksi kyseessä on varsin tavanomainen virhe, joka kenties tarjoaa valistuneelle kansalaiselle tilaisuuden päteä, mutte ei palveltavan tarvitse sentään avuttomaksi heittäytyä - voihan asiakaspalvelijaa opastaa. Muu on jopa tahallista ilkeyttä.

    Oikeat vaikeudet ja huono palvelu alkaa sitten, jos saa asiakaspalvelusta kirjoitetun salasanan, jossa q on korvattu g-kirjaimella. Näin tapahtui minulle, enkä olisi omin päin sitä hoksannut, ellen olisi soittanut asiakaspalveluun.

    VastaaPoista
  11. No höpsistä pätemisesi kanssa, anonyymi!

    Jos olisin halunnut päteä, olisin tietenkin ilmaissut tytölle sen, että hän sanoi väärin. Nyt en sanallakaan sanonut mitään, en nolannut häntä vaan oikeastaan suojelin, koetin vain selvittää, mitä hän tarkoittaa voidakseni hoitaa oman asiani. Minun on hankala soittaa äänisairauteni vuoksi, ja halusin välttää varmistussoiton, kun tämäkin tuotti vaikeuksia.

    Tämä asia sai minut vain pohtimaan mahdollisuuksia, joita tämänkaltainen tilanne avaa. Perusasiat on mielestäni hallittava mukisematta, aakkosista lähtien.

    VastaaPoista